En el mundo de los negocios hay un sinfín de herramientas que nos ayudan a obtener mejores resultados. En este caso quiero hablarte del Customer Journey y del Customer Journey Map.

Ambas nos ayudan a acercarnos a nuestro cliente y a realizar conversiones con ellos. Pero, ¿qué son y en qué se diferencian? Si quieres salir de dudas, ¡empecemos!

¿Qué es el Customer Journey?

Si atendemos a la definición literal del término Customer Journey, se podría decir que significa algo así como viaje del cliente. ¿Y a qué tipo de viaje nos estamos refiriendo? Este concepto nace de la necesidad de analizar el comportamiento de un cliente, desde que nos conoce hasta que compra nuestros productos o servicios.

Quizás también te suene el concepto de Buyer Journey. La bibliografía los usa indistintamente para referirse a lo mismo. Con lo cual, encuentres uno u otro, la siguiente definición es totalmente útil.

Significado de Customer Journey

De manera más concreta cabe señalar que este término adquiere especial relevancia cuando pensamos en mejorar la experiencia de un cliente con nuestra marca.

Solo cuando esta es plena, se produce una compra o una fidelización, según la etapa en que se encuentre. La base de ello, está en analizar qué ocurre antes, durante y después de una primera transacción económica:

• ¿Qué relación hay?
• ¿Qué atención recibe el cliente?
• ¿Cómo son los trámites de compra o devolución?
• ¿Y el soporte?

Todo ello, son aspectos que se deben cuidar y priorizar cuando se tiene un negocio, sea del tipo que sea.

Si se emplea adecuadamente, podemos obtener información muy valiosa para mejorar nuestros procesos. Por ejemplo: sentimientos y emociones que despertamos en ellos, preocupaciones que presenta, modo de interactuar con la marca, comportamiento con los diferentes elementos de la misma…

Con todos estos datos, podemos plantear diversas actuaciones que nos ayuden a fidelizar y a obtener el máximo rendimiento de nuestros clientes. Se trata de rentabilizar la inversión que hemos realizado para conseguir su atención, así como de ofrecerles la máxima ayuda posible.

Etapas del Customer Journey

Todo este camino o recorrido del cliente que hemos llamado Customer Journey se divide en varias etapas. En cada una de ellas, el usuario tiene unas necesidades y nosotros como negocio debemos darle respuesta.

• Descubrimiento. En esta primera etapa, el cliente está en la búsqueda de posibles respuestas que le ayuden a resolver un problema que presenta actualmente. En su intención, encontrará diferentes alternativas y negocios capaces de ayudarle, pero de momento solo se quedará ahí. La elección la hará más adelante. La forma más común de buscar soluciones es a través de Google o las redes sociales. Con lo cual, como negocio debes estar en ambas para ser una de las opciones que tu cliente considere.

• Consideración. En la siguiente etapa el cliente realizará una comparación a conciencia. Evaluará las diferentes soluciones que ha encontrado, comparará precios y condiciones y reflexionará sobre cuál elegir.

• Decisión. A continuación, con toda la información delante y habiendo reflexionado sobre las opciones disponibles, el cliente estará listo para realizar la elección que considere más acertada.

• Fidelización. Tras realizar la compra, si está satisfecho, la siguiente fase será la fidelización. Aquí intentaremos que se produzca una segunda compra e incluso que nos recomiende a terceros.

Sabiendo qué es el Customer Journey y conociendo sus etapas, podrás diseñar una estrategia que te ayude a ser descubierto, formar parte de la comparativa y a convertirte en la mejor opción.

¿Y qué es el Customer Journey Map?

Si ya tienes claro el concepto anterior, pasemos a descubrir el significado del Customer Journey Map.

Se trata de una herramienta complementaria a la anterior. Sirve para representar de forma visual o gráfica el viaje que hace el cliente desde que conoce nuestra marca hasta que realiza una compra.

Lo cierto es que aunque el punto inicial está claro, hablamos de esa primera toma de contacto entre cliente y marca, el punto final se puede acomodar a las preferencias de cada negocio.

Es decir, se puede proponer como punto final de un Customer Journey Map una primera compra, una segunda, o la obtención de un cliente por recomendación.

El fin, en cualquier caso, es estudiar al milímetro a nuestro cliente para mejorar nuestros procesos y ofrecer siempre una experiencia satisfactoria.

Entendido qué es el Customer Journey Map, veamos un ejemplo para profundizar un poco más.

Ejemplo de Customer Journey

Para acabar, me gustaría mostrar algún ejemplo de Customer Journey para que se entienda mejor a qué se refiere este proceso.

Ford

Cuando un cliente decide comprar un coche, lo primero que hace es comparar modelos y marcas. Durante este proceso, lo más común es que además pida consejo a las personas más cercanas, para conocer su experiencia con cada marca de coches. A continuación solicita una cita y prueba aquellos que más le han gustado. Y tras analizar cómo se siente conduciendo, las prestaciones y precios de cada uno, toma una decisión.

Booking

El Customer Journey de esta otra marca comienza cuando una persona necesita alojamiento para un viaje personal o profesional. Al igual que antes va a estudiar las diferentes agencias digitales del mercado y comparará. Pero, en este caso, booking incorpora una estrategia que la hace estar presente en el día a día del cliente. Hablo de sus anuncios. Si has entrado alguna vez en booking, probablemente has pasado días y días viendo sus anuncios por todos lados.

Holded

El último ejemplo de customer Journey que te quiero mostrar es el de un software de contabilidad. Quiero mencionarlo porque en la fase de  consideración llevan a cabo una estrategia que funciona muy bien. Se trata de ofrecer un periodo de prueba gratuito para que el cliente conozca la herramienta y sus funcionalidades en la práctica. Sin duda, una buena idea para ganar clientes.

Con toda esta información, ahora es tu turno. Te recomiendo que diseñes tu propio Customer Journey, pero sobre todo que analices de cerca al cliente en cada etapa. Solo así vas a poder implementar mejoras que se conviertan en beneficios para tu negocio.